クレジットカードの読みもの

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クレジットカードの顧客満足度調査で、またもや楽天カードが1位を獲得!しかも調査開始から11年連続で1位獲得という記録付きです。

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クレジットカード業種の顧客満足度を調べるJCSI調査(日本版の顧客満足度指数調査)が2019年も実施され、楽天カードが11年連続での1位を獲得したようです。

顧客満足度指数調査を担当しているサービス産業生産性協議会の公式ページより引用させていただきます(引用元)。

サービス産業生産性協議会では、この度2019年度第5回調査として、5業種(宅配便、生命保険、損害保険、クレジットカード、キャッシュレス決済)のべ62企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

各業種の顧客満足度1位企業・ブランド

  • ヤマト運輸【宅配便】
  • コープ共済【生命保険】
  • セゾン自動車火災保険【損害保険】
  • 楽天カード【クレジットカード】
  • 楽天ペイ【キャッシュレス決済】

楽天カードの顧客満足度調査1位について:

JCSI調査は日本最大級の顧客満足度調査:

はじめに、JCSI調査はどこかの小さなインターネット企業が実施しているような小規模なアンケート調査ではなく、公益財団法人である『サービス産業生産性協議会』というところが実施している大規模な顧客満足度指数調査です(引用元)。

JCSI(日本版顧客満足度指数)について

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査です。

サービス産業の生産性をはかるうえで重要である「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に調査を行っています。

調査は、年間30業種前後、約400社の企業・ブランドを対象に、年6回程度に分けて実施し、結果データを蓄積しています。

しかも2019年は総計12万人を対象に調査を実施したことを考えると、いかにこの調査の信頼性が高いかがおわかりいただけるのではないでしょうか。

楽天カードはそんな調査において、11年連続の顧客満足度1位を獲得したことになります。

調査対象となったカード会社について:

次にクレジットカード業種の顧客満足度を調べる上で、対象になったクレジットカードは下記の通り。

  1. アメリカン・エキスプレス・カード
  2. イオンカード
  3. ANAカード
  4. JCBカード
  5. JALカード
  6. セゾンカード
  7. セディナカード(OMCを含む)
  8. dカード
  9. DCカード
  10. NICOSカード
  11. VIEWカード
  12. ファミマTカード
  13. 三井住友カード
  14. Yahoo!JAPANカード
  15. 楽天カード

つまり楽天カードは三井住友カードやイオンカード等を押しのけて、顧客満足度第1位を獲得したことになります。

顧客満足度のベスト5位について:

ここで気になる顧客満足度ベスト5は下記の通り。

2018年からの順位変動としてはアメリカン・エキスプレス・カードが3位に躍進したくらいで、1位の楽天カードと2位のJALカードは変動がなかった形です。

楽天カードとJALカードが1位と2位を堅持

楽天カードとJALカードが1位と2位を堅持

そしてYahoo! JAPANカードが僅差ではありますがアメリカン・エキスプレス・カードに追い越され4位になりました(5位にはANAカードとVIEWカードが同率でランクイン)。

楽天カードの評価詳細:

続いて楽天カードが顧客満足度調査においてどのように評価されたのか…についても紹介しておきます。

JCSI調査では6つの指標で評価される:

まず、JCSI調査では顧客期待やロイヤリティといった6つの指標で顧客満足度を評価する仕組みを採用。

  • 顧客期待:
    サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示す。
  • 知覚品質:
    実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。
  • 知覚価値:
    受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。
  • 顧客満足:
    利用して感じた満足の度合いを示す。
  • 推奨意向:
    利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。
  • ロイヤルティ:
    今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。

楽天カードはそのすべてで1位を獲得したわけではなく、知覚品質や推奨意向などなどの指標を下記図の通りに関連させて顧客満足1位のクレジットカードと判断された形となります。

6つの指標を元に顧客満足度を算出している

6つの指標を元に顧客満足度を算出している

顧客満足のプロセスについて心理モデルを構成し、6つの要素を指標化しています。下記のCSIモデルは世界的に活用されています。

期待度は低いが使い続けたい人が多い:

では、楽天カードは6つの指標においてどう評価されたのか…というと、それは下記表の通り。

楽天カードは全体的に高評価ではある

楽天カードは全体的に高評価ではある

ざっくり解説すると、楽天カードは申込前の期待度はさほど高くないけれども、入手後にはそのお得さを理解し、使い続けたいと思う人が多いといったところでしょうか。

事実、楽天カードを入会ポイント目当てで申込した…という方も多いと思うので、これはこれで納得できる結果なのかなと思いますね。

あれだけテレビCMで『今なら入会で5,000ポイント!』とかやってれば当然です(苦笑)

推奨意向が高い点も面白い:

JCSI調査における楽天カードの評価を見ていると、推奨意向が高い点も顧客満足度を引き上げてそうな感じ。

要は楽天カードのお得さを理解できたからこそ、周りの友人&知人に対して『楽天カードを持ったほうがいいよ!』と推奨したくなるのでしょう。

  • 楽天カードに不満:周りに推奨はしない
  • 楽天カードに満足:周りに推奨したくなる

ステータスカードであるアメックスや、航空マイルを貯めることで旅行に行けるJALカードに次いでの3位は立派です。

評判が悪い楽天カードだけど:

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最後に。

楽天カードが顧客満足度調査で1位を獲得した記事を書くと、必ずと言ってていいほど、『いやいや、私の周りは楽天カードが嫌いな人が多いけど?』という反応をいただくのですが、これはネット上に一定数いる楽天嫌いな人たちによる可能性大。

ネガティブな意見ほど大きく聞こえるものなので、世の中的には楽天カードを愛用している方のほうが圧倒的に多いことが想定されます。

Twitter調査でも好意的な声が圧倒的:

論より証拠、楽天カード保有者1,922人に対してTwitter調査を実施してみたところ、楽天カードに不満を感じている方は全体のわずか5.4%のみという結果に(統計結果はこちら)。

楽天カードをお持ちの方に質問です。

実際に楽天カードを使ってみて、このクレジットカードに満足していますか?教えてください(満足度が高いかどうかの質問)。

楽天カードに不満を感じているのは5.4%の方のみ

楽天カードに不満を感じているのは全体の5.4%のみ

逆に59.5%もの人が楽天カードに満足している…という結果になったことを考えると、JCSI調査の結果同様に、楽天カードに満足している人は非常に多いと推測できますよ。

詳しくは楽天カードに対する否定的な声を集めた、下記記事も参考にどうぞ。

以上、クレジットカードの顧客満足度調査で、またもや楽天カードが1位を獲得!しかも調査開始から11年連続で1位獲得という記録付きです…という話題でした。

参考リンク:

『そうはいっても楽天カードなんて人前で使ったら恥ずかしいだろ?』

そんな意見をお持ちの方は下記記事もあわせてお読みください。デートの際に楽天カードやイオンカードを使った時の女性の心境について調査してみた記事となります。

news.cardmics.com

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