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またもや楽天カードが1位を獲得!なんと10年連続で顧客満足度調査1位のクレジットカードに選ばれるという快挙です(2018年JCSI調査)。

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昨年、楽天カードが9年連続で顧客満足度調査1位を獲得してから、こうなることはなんとなく想像ができていましたが、ついにその日がやって来ました。

楽天カードがなんと、日本版の顧客満足度指数調査において10年連続で1位を獲得したようです(公式リリースから引用)。

「楽天カード」、2018年度日本版顧客満足度指数調査において、10年連続クレジットカード業種 第1位を獲得

楽天カード株式会社(本社:東京都世田谷区、代表取締役社長:穂坂 雅之、以下「楽天カード」)は、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会(代表幹事:茂木 友三郎 (公財)日本生産性本部会長 キッコーマン(株) 取締役名誉会長 取締役会議長)から発表された「2018年度JCSI(日本版顧客満足度指数(*1))調査」において、楽天カードが発行するクレジットカード「楽天カード」が10年連続でクレジットカード業種顧客満足の第1位になりましたので、お知らせいたします。

楽天カードの顧客満足度調査1位について:

JCSI調査は権威ある顧客満足度調査:

まず、日本版顧客満足度指数調査ってどんな調査なのかというと、これは下記の通り。

JCSI(日本版顧客満足度指数)について

JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)調査は、サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査です。

サービス産業の生産性をはかるうえで重要である「顧客満足」を数値化・可視化し、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的に調査を行っています。

調査は、計30以上の業種・業態、約400社の企業を対象に、年6回に分けて実施し、優れた企業のベンチマークによるサービス産業全体の生産性の底上げをはかるため、上位企業の調査結果を公表しています。 

気になる調査に回答した人数はというと総計12万人と、他の顧客満足度調査と比べても群を抜いた規模の調査となっています(引用はこちら)。

この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。

まぁ控えめにいっても、JCSI調査が日本最大規模の顧客満足度調査であることには疑いようがありません(個別企業による、自社に優位性のあるオンライン統計とは異なります)。

調査対象は15個のカードブランド:

次に、楽天カードを含め、顧客満足度指数調査において比較されたカードブランドは全部で15個。

  1. アメリカン・エキスプレス・カード
  2. イオンカード
  3. ANAカード
  4. JCBカード
  5. JALカード
  6. セゾンカード
  7. セディナカード(OMCを含む)
  8. dカード
  9. DCカード
  10. NICOSカード
  11. VIEWカード
  12. ファミマTカード
  13. 三井住友カード
  14. Yahoo!JAPANカード
  15. 楽天カード

つまり楽天カードは主婦に人気のあるイオンカードよりも、信頼性の高い三井住友VISAカードよりも、マイルが貯まると人気のJALカードやANAカードよりも、Suicaチャージが使えるビューカードよりも、10年連続で顧客満足度が高いクレジットカードと認定されたことになります。

いやはや、ほんと凄いことですよね、これ。

2018年調査のTOP5はこのブランド:

では、どのクレジットカードブランドが2018年度のJCSI調査で上位にランクインしたのか…というと、こちらは下記の通り(詳細はこちら)。

順位は、1位楽天カード、2位JALカード、3位Yahoo!JAPANカードとなりました。

2位のJALカードは毎年、良いところにランクインしている状況があるのですが、なかなか楽天カードの牙城は崩せない感じですね。

そして注目は3位にランクインしたYahoo! JAPANカード。まだ発行が開始されたばかりの新しいクレジットカードですが、2年連続でTOP5に食い込んできているので、今後、楽天カードの強力なライバルになっていきそうな気がします。

JCSI調査における順位推移:

参考までにここ5年間の順位推移です。

JCSI調査における各カードブランドの順位推移

JCSI調査における各カードブランドの順位推移

こう見るとイオンカードの顧客満足度指数上昇が目立ちますね。楽天カードがどこまで連続で1位を死守できるか、2019年、2020年の統計結果に注目していきましょう。

楽天カードの発行枚数は1,600万枚を突破:

楽天のクレジットカードである楽天カードや楽天ゴールドカードの総発行枚数は、2018年現在で約1,600万枚だと言われています。

これは日本人の成人人口で考えると、だいたい6人に1人が保有している計算。さらに楽天カードは現在、日本で一番支払いで使われているクレジットカードになったので、こういった保有者数と利用額の多さからも、楽天カードが支持されてる背景がわかりますね。

仮に楽天カードに不満な人が多ければこれだけ発行枚数は伸びませんし、買い物で利用されることもありません。

楽天カードはどこが評価されたのか?

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最後に。

ひとことに顧客満足度指数調査で1位を獲得したとしても、楽天カードがすべての要素において1位だと評価されたわけではありません。

というのもJCSI調査では顧客期待や知覚品質などの6つの項目にわけて、各クレジットカードブランド&企業を評価する仕組みが採用されているため。

  • 顧客期待:
    サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示す。 
  • 知覚品質:
    実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示す。
  • 知覚価値:
    受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示す。
  • 顧客満足:
    利用して感じた満足の度合いを示す。
  • 推奨意向:
    利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す。
  • ロイヤルティ:
    今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示す。

JCSI調査では顧客満足に関連する6項目が調査される

JCSI調査では顧客満足に関連する6項目が調査される

これら6項目の調査過程において高い顧客満足度を得たクレジットカードブランドが、今回、楽天カードだったということになります(利用者が感じている、全体的な顧客満足度が高かったということ)。

楽天カードは知覚価値と顧客満足が高い:

気になるその内訳については下記の通り。

6つの調査項目におけるカードブランドごとの順位

6つの調査項目におけるカードブランドごとの順位

ご覧のように楽天カードは知覚価値と顧客満足において高い評価を獲得。

ざっくりといえば、実際に楽天カードを使っている方からそのサービス内容を認められ、満足されているからこその高評価であると言える感じです。

JALカードは全体評価で及ばなかった:

反面、2018年度の顧客満足部門で2位だったJALカードは、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで高い評価を獲得。

ただ全体的な顧客満足度では楽天カードにわずかながら敵わなかった…という結果となったようです。

さてさて、楽天カードがこのまま11年連続で顧客満足度1位のクレジットカードになるのか、それともイオンカードやJALカード、Yahoo! JAPANカードが逆転するのか。2019年12月に発表されるであろうその結果を、今からまた、楽しみに待ちたいなと思います。

以上、またもや楽天カードが1位を獲得!なんと10年連続で顧客満足度調査1位のクレジットカードに選ばれるという快挙です(2018年JCSI調査)…という話題でした。

参考リンク:

『楽天カードが顧客満足度1位なんておかしい!裏から金を回して1位を取らせてもらっているに違いない!』なんて陰謀論に思えてしまう方は、下記記事も参考にどうぞ。

インターネット上での評判ほど、世間一般に嫌われているクレジットカードではありませんよ。

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